Casos 123 Milhas e Hurb: devo desconfiar de pacotes muito baratos? Saiba o que levar em conta na hora de comprar

Orientação de especialistas é que clientes suspeitem de preços muito abaixo do mercado. Caso a decisão seja pela compra, é preciso ter ciência dos riscos. Viagem de avião.
Tim Gouw/Pexels
A suspensão de pacotes da categoria “Promo” da agência 123 milhas pegou muita gente de surpresa. A decisão veio quase três meses após a interrupção de serviços semelhantes da empresa Hurb, e reacendeu o alerta de consumidores sobre viagens superbaratas e com datas distantes e flexíveis.
Apesar de terem esquemas operacionais distintos, os modelos de negócio praticados pelas duas empresas são parecidos (entenda mais abaixo). Ambas vendem pacotes muito mais baratos do que os praticados pelo mercado, mas deixam para emitir passagens ou concluir reservas posteriormente.
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Afinal, posso confiar em pacotes muito baratos?
Para especialistas ouvidos pelo g1, a resposta é bastante intuitiva: se os preços em determinado site ou empresa estão muito abaixo em comparação com o resto do mercado, desconfie. Isso não significa, entretanto, que não vá dar certo. Pode até dar. Mas, nesse caso, o cliente assume um risco.
O professor Gustavo Kloh, da FGV Direito Rio, é enfático ao dizer que, caso um serviço seja oferecido a 20% da média de preços do mercado, por exemplo, essa compra não é considerada segura.
“A experiência já ensinou: é preciso emitir passagem ou comprovante de estadia o mais rápido possível. Uma vez que a passagem seja emitida, você vai voar. Caso contrário, você não tem garantia. É uma situação nebulosa”, diz.
123 Milhas: Veja direitos do consumidor
O economista Roberto Kanter, professor de MBAs da FGV, ressalta que é muito difícil que o chamado “bom, bonito e barato” perdure. Ele se refere ao modelo de negócios que já deu certo tanto na 123 Milhas quanto no Hurb, antes que os problemas operacionais viessem à tona.
“A promessa futura é um risco. O cliente deve estar muito ciente disso. Pessoas voaram, não tiveram problema e pagaram muito barato, mas é um risco”, afirma. “E não se trata de um serviço de má fé. É um problema de operação.”
De fato, muitas pessoas viajaram e se beneficiaram com os baixos preços oferecidos por esse modelo de negócio. A sustentabilidade desse formato, entretanto, foi colocada em xeque com o aumento de custos do mercado de turismo, em especial o de hospedagens e passagens aéreas.
Outro fator importante e que pesou nessa conta é a “inflação” das milhas — que afetou diretamente a 123 Milhas (entenda mais abaixo).
Entre as dicas na hora de comprar pacotes, especialistas orientam que os clientes:
Prefiram pela emissão e confirmação imediata de passagens ou reservas;
Realizem diversas pesquisas e comparações antes de decidir pela compra;
Confirmem se a agência escolhida é regularizada;
Tenham clareza dos riscos caso escolham um modelo mais incerto e de longo prazo (com um possível cancelamento em cima da hora, por exemplo).
123 Milhas e Hurb: modelos parecidos e operações distintas
Antes de os pacotes serem suspensos, as duas empresas ofereciam, em suas linhas promocionais, viagens com datas mais distantes — muitas vezes previstas para mais de um ano à frente da data de contratação. Além disso, também tinham datas flexíveis — com passagens a serem emitidas dentro de um período preestabelecido, sem um dia certo de embarque.
Segundo especialistas, o período para que o consumidor tenha uma previsibilidade mínima sobre os preços de passagens e de voos é de, no máximo, um ano. Ou seja, depois disso, o risco de imprevistos se torna cada vez maior.
Nesse modelo, as empresas apostam em preços baixos de passagens e hospedagens para oferecer valores abaixo do mercado. As viagens não têm data previamente marcada justamente para que as agências busquem dias de voo e estadia mais baratos possíveis.
Com mais demanda, a inflação de serviços (passagens aéreas, hospedagens, restaurantes, passeios) passou a impactar o valor total das viagens. Nesse contexto, as empresas passaram a não encontrar opções dentro da faixa de preços cobrada de seus clientes — o que sinalizou prejuízo à frente.
123 Milhas:
No caso da 123 Milhas, há um agravante: a desvalorização das milhas — base do negócio da empresa. Em resumo, a companhia opera com um banco de milhas, que são compradas de terceiros e usadas para emissão de passagens em nome de seus clientes.
“Esse formato funciona como uma procuração remunerada. As agências pagam às pessoas que possuem milhas para que elas autorizem, por meio de procuração, o uso desses pontos — que, por sua vez, serão utilizados na compra de passagens”, completa Gustavo Kloh.
A viabilidade desse formato operacional — considerado arriscado pelos especialistas — foi se deteriorando em meio à dinâmica do mercado.
O professor Roberto Kanter explica que houve um aumento da demanda no pós-pandemia, com viagens cada vez mais custeadas por milhas. Diante desse cenário, companhias aéreas passaram a exigir mais milhas em troca dos mesmos trajetos — causando uma espécie de “alta da inflação” desses pontos.
“Eles estavam recebendo milhas. Mas como sustenta o negócio? É uma moeda interessante no giro, mas não representa o modelo de negócio, não paga salário de funcionários. Resultado: a companhia aérea cobra muito mais milhas em comparação com o que ela costumava cobrar antes”, diz.
“Mas a reserva de milhas da 123 não aumentou”, o que inviabilizou o negócio, conclui Kanter. De acordo com o professor, não existe uma regulação desses preços. Ele explica que, nesse caso, trazer regras para o segmento significaria o Estado interferindo na precificação de uma companhia privada.
“Seria o mesmo que exigir um preço específico de um serviço de streaming”, diz.
Hurb
Enquanto a 123 Milhas tem suas operações baseadas no mercado de milhas, o Hurb funciona na lógica da compra coletiva. Ou seja, a empresa costuma reunir um grande número de pedidos e, assim, negociar uma compra no “atacado” com os hotéis ou companhias aéreas.
“O sistema de compra coletiva, caso seja bem administrado, é sustentável. Mas não em caso de descontos fora da realidade como os ofertados”, diz Kloh. “Não há nada de errado no negócio do Hurb nem da 123 Milhas. O erro está na agressividade sem medida. O negócio não é lógico.”
Modelo de negócio e regulação de mercado
A Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav) classifica essa estratégia como “sensível”.
De acordo com Marcelo Oliveira, assessor jurídico da entidade, trata-se um tipo de negócio que demanda transparência por parte da empresa e conhecimento por parte dos consumidores — que têm o poder da escolha.
“Digamos que eu estou comparando cinco empresas. Quatro estão vendendo a R$ 10 mil e uma a R$ 2 mil. Tem alguma coisa fora dessa curva. Mas, quer saber? Eu vou entrar nessa. Vou colocar a mochila nas costas e seja o que Deus quiser”, exemplifica, citando os riscos.
O advogado reforça que a sensibilidade dessa estratégia (oferecer preços muito abaixo do mercado) impacta a concorrência do setor e que, diante disso, há uma forte demanda por regulamentação.
“Tudo isso só vai mudar se o poder público disser: não pode fazer isso. Porque essa prática vai atrapalhar a concorrência, a lealdade comercial, atrapalhar a expectativa dos negócios de mercado como um todo, com muito risco envolvido. Então, se você trava, resolve”, diz.
Oliveira acredita que, nesse sentido, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seria o órgão que ajudaria a impulsionar a regulação, mas que se trataria de um texto construído pelo poder Legislativo com o auxílio do Ministério do Turismo e da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).